客服场景直接面对客户，回答是否准确、何时转人工、如何处理敏感信息，比单纯追求自动回复率更重要。
回答依据是否清楚？
明确智能客服可以使用哪些产品资料、政策说明和常见问答，避免将网络上的不确定信息当成企业正式口径。
哪些问题必须转人工？
投诉、退款、合同、报价、隐私和高价值客户等场景，应设置清晰的人工接管条件。
是否记录咨询过程？
保留问题、答案、资料来源和转接原因，便于服务复盘、内容补充和问题追踪。
上线后由谁维护？
产品与政策变化后，需要有人更新资料、查看未解决问题，并定期检查错误回答。
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